ارائه یک محصول به بازار همواره تعدادی مشتری ناراضی را به همراه دارد؛ این افراد با تیم پشتیبانی تماس می گیرند و خواهان رفع مشکلات هستند. چنانچه شما بتوانید به درستی مدیریت شکایت مشتری ها را انجام دهید، وفاداری آن ها را کسب خواهید کرد؛ در واقع شکایت فرصتی را ایجاد می کند تا پس از برطرف شدن مشکل، دیدگاه بهتری نسبت به تجارت شما پیدا کنند.
از همین رو ما در این مطلب از سایت سامان فیروزمند استراتژیست فروش و رشد محصول تصمیم داریم روش هایی برای برخورد با شکایت مشتری ها به شما آموزش دهیم. با ما باشید!
شکایت مشتری چیست؟
شکایت مشتری، به زبان ساده عبارت است از عدم تطابق انتظارات او با آنچه که شما ارائه داده اید. به عنوان مثال وقتی که توضیحات محصول یا خدمات شما گمراه کننده، شلخته و نادرست باشد، با شکایت مشتری مواجه می شوید. همچنین زمانیکه مشتریان در خرید از اپلیکیشن، وب سایت یا فروشگاه شما دچار مشکل شوند نیز ممکن است از شما ناراضی باشند. گاهی نیز مشکلی خارج از کنترل شما رخ می دهند، مثلا مشکل در تحویل یا اختلال در زنجیره تامین می توانند سبب نارضایتی مشتری شود.
نحوه برخورد با شکایت مشتریان چگونه است؟
با توجه به دوره راه اندازی کسب و کار پولساز، مدیریت شکایت مشتری ها، قسمت مهمی از خدمات پشتیبانی را شامل می شود، باید آن را به بهترین شکل انجام دهید و برای هر موقعیت دشواری آماده باشید. برای این کار باید به نکاتی که در ادامه بیان می کنیم، توجه کنید:
نوع مشتری را شناسایی کنید
ابتدا، وقتی شکایتی به صندوق ورودی شما می رسد، سعی کنید نوع مشتری ای که با آن سروکار دارید را شناسایی کنید. در پشتیبانی از مشتری خود، ممکن است با مشتریان زیر مواجه شوید:
- مشتری ناراحتی خود را به وضوح بیان می کند: آنها به شما اطلاع می دهند که چقدر ناراحت هستند و از کلماتی استفاده می کنند که نشان دهنده ناراحتی آنهاست. رفتار تقابلی از خود نشان ندهید؛ مودبانه و آرام پاسخ دهید تا وضعیتی که از قبل متشنج است تشدید نشود.
- مشتری مکرراً با شما تماس می گیرد: صبور باشید و با هر پیام جدید را فرصتی برای تبدیل شدن به یک حرفه ای یا کارآفرین بهتر رفتار ببینید. این را در ذهن خود حک کنید که تنها بر روی رضایت مشتری خود کار می کنید و تسلیم نشوید.
- مشتری که به شما پول زیادی می پردازد و انتظار پشتیبانی بیشتری برای آن دارد: اگر اصول خدمات مشتری شما شامل خدمات استثنایی به مشتریانی است که درآمد خوبی دارند، می توانید یک جریان پشتیبانی مشتری VIP با یک نماینده اختصاصی ایجاد کنید.
- مشتری که فعال نیست: آن ها وقت ندارند برای شما پیام شکایت بفرستند، اما شما را ترک می کنند و به محض اینکه مشکلی پیش بیاید، از شرکت شما حمایت نمی کنند. البته، آنها هرگز به شما اطلاع نمی دهند که مشکلی وجود داشته است. شما باید شخصاً با آن ها تماس بگیرید و بازخورد مشتری را دریافت کنید تا ببینید از چه چیزی ناراضی است.
پذیرش نا امیدی مشتری
برای مدیریت شکایت مشتری ها سعی کنید ناامیدی آن ها را درک کنید. مشتری را متقاعد نکنید که اشتباه می کند؛ زیرا این کار شما را به جایی نمی رساند. در عوض، با دقت گوش دهید و پس از مواجه شدن با شکایت، راه حل مناسب را پیدا کنید. شکایت مشتری را عمیق تر کنید و برای پی بردن به ریشه موضوع از آنها سؤال درستی بپرسید، مانند:
- ممکن است مثالی از … ارائه دهید؟
- منظورت از گفتن این جمله چیه؟
- امتحانش کردی وقتی…؟
- ممکن است در مورد… بیشتر توضیح دهید؟
- آیا می توانید این موضوع را بیشتر توضیح دهید …؟
سپس، اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مورد نیاز برای ادامه کار را دارید. با همکاران خود در مورد موضوع صحبت و مشورت کنید. شاید قبلاً استراتژی های برخورد با یک مشتری عصبانی یا درخواست تخفیف را تهیه کرده باشید؛ این ها سبب می شود روند کار شما به خوبی اجرا شود. بنابراین، فرضیات اولیه را انجام داده و پروسه حل مشکلات کاربر را ادامه دهید.
به سرعت پاسخ دهید
زمانی که صحبت از مدیریت شکایت مشتری ها می شود، پاسخ سریع یک رفتار خوب نیست، بلکه یک نیاز است؛ در نتیجه شکایت مشتری را در اسرع وقت حل کنید. یک مشتری که به دنبال یک ویژگی خاص است، اهمیتی نمی دهد که کارش چقدر طول بکشد، اما یک مشتری که از یک خدمت یا محصول شکایت دارد، در واقع می خواهد که دیروز مشکلش حل شده باشد؛ پس پاسخگویی به آن ها را در اولویت قرار دهید.
راه حل ارائه دهید و از حل مشکل مطمئن شوید
پس از اینکه دلیل اصلی شکایت مشتری را مشخص کرده و راه حل مناسبی را پیدا و آن راه حل را برای مشتری ارسال کردید، پیگیر رفع مشکل باشید. در این حالت دو شیوه وجود دارد:
- چنانچه دقیقا متوجه نشدید که راه حل شما واقعا مشکل را حل کرده یا نه این جمله را به انتهای مکالمه خود اضافه کنید: آیا کار دیگری هست که بتوانم برایتان انجام دهم؟ خوشحال می شوم کمک کنم.
- چنانچه مطمئن هستید که راه حل شما مفید بود، بگویید: من خودم این را آزمایش کرده ام و به نظر می رسد همه چیز مطابق انتظار کار می کند.
شکایت مشتری ها را ثبت کنید
برای مدیریت شکایت مشتری ها، آن ها را ثبت کنید. چنانچه طی ۱۰ سال گذشته از یک مشتری در مورد یک مسئله خاص یک شکایت دریافت کرده اید، ممکن است ارزش بررسی نداشته باشد؛ اما اگر چندین پیام از مشتری های مختلف دریافت کرده اید و تمام آن ها از یک موضوع شکایت دارند، این یک زنگ هشدار برای شماست.
در این مسیر به سامانه ای نیاز دارید که بتوانید شکایت ها را پیگیری کنید. از هر سامانه ای که بهره می برید، کافی است که شکایت ها را ثبت کنید تا ردیابی مشتریانی با مشکلات مشابه آسان شود.
پیش از وقوع شکایت تمرین کنید
چنانچه پیش از وقوع یک شکایت تمرین داشته باشید، می توانید خود را برای تعامل های منفی آماده کرده و توانایی مدیریت شکایت مشتری ها را کسب کنید. پیش از عرضه یک محصول با ویژگی جدید به بازار، به مخالفت های احتمالی فکر کنید؛ این کار با ۳ هدف انجام می شود:
- مقابله با منفی گرایی: ابتدا، با منفی گرایی مقابله کنید. باید بپذیرید که امکان دارد برخی از مشتریان از تغییری که شما انجام می دهید، خوششان نیاید. چنانچه زودتر به این موارد بپردازید، هیچ کس با عینک بدبینی به وضعیت نگاه نخواهد کرد.
- بحث منطقی: دوم، بحث درباره علت تغییر است. چنانچه از تصمیمی که گرفته اید مطمئن هستید، پیش بروید و بدانید که تصمیم درستی گرفته اید، حتی اگر برای برخی از مشتریان دست و پا گیر باشد.
- پاسخ های تمرینی: در آخر، پاسخ های خود را تمرین کرده و همه را در یکجا جمع کنید. منظور از ربات های پشتیبانی نیست که پاسخ های مشابه ارائه می دهند، بلکه باید بستر یک پشتیبانی دائمی را برای مشتریان ایجاد کنید.
جمع بندی
ما در این مطلب به بررسی نحوه مدیریت شکایت مشتری ها پرداختیم. همانطور که متوجه شدید برای اینکه بتوانید شکایت ها را به درستی مدیریت کنید، باید به آن ها به عنوان یک فرصت بنگرید؛ حتی مشتریان را تشویق کنید تا شکایت های بیشتری را مطرح کنند تا بتوانید نواقص خود را برطرف کنید. راهکارهای مختلفی برای مدیریت شکایت بیان شد که باید به تمام آن ها توجه کافی داشته باشید تا بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
برای کسب مهارت های بیشتر در حوزه بازاریابی و فروش، می توانید در دوره های غیر حضوری سایت ما شرکت کنید.